海：道路保洁和超市服务满意度最低

青尘

上海市文明办对外公布了《关于对本市41个窗口行业开展社会公众满意评价调查的情况报告》。本年度在满意评价调查中新增加了停车服务行业，被调查行业变为41个。统计数据显示，6成以上行业得分上升，社会公众满意评价总分达84.24分，创历史新高。新晋成员“停车服务业”分值不高，以80.65分暂居倒数第三。而“道路保洁和垃圾清运”、“超市”行业得分则居于末两位。

　　这是自2002年起的第11次调查。受上海市精神文明办的委托，国家统计局上海调查总队于2012年5-11月，对本市41个窗口行业精神文明创建工作开展了社会公众满意评价调查，主要内容为：环境设施、举止仪表、办事公开、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、遵时守纪和便民措施10大类别。调查采取随机抽样方法，以入户(企业)调查、窗口拦截调查、现场暗访和特定服务对象四种形式开展，共完成有效样本33712个。

　　2012年窗口行业社会公众满意评价总得分略有上升，增幅较小。在41个窗口行业中，社会公众满意评价得分排序居前三位的行业是：海关(89.42分)、电力(89.33分)、航空港民航(88.89分)；居末三位的行业是：道路保洁和垃圾清运 (79.92分)、超市(80.12分)和停车服务(80.65分)。

　　“有6成以上行业得分上升。 ”据上海市文明办相关负责人介绍，与上年相比，在可比的40个行业中，旅行社、公共交通、长途汽车客运27个行业社会公众满意评价得分均有提高，占可比行业的67.5%，其中提高最为明显的是旅行社、公共交通、长途汽车客运和排水4个行业；有13个行业评价得分不同程度的下降，占32.5%，其中下降较为明显的是道路保洁与垃圾清运及商业零售等两个行业。

　　垃圾清运凌晨扰民烦心；摊贩摊点无序流动脏乱；街面时有泔水油垢肮脏……高投诉是造成道路保洁和垃圾清运行业分数下降的原因。而超市行业则因食品安全不让人放心降低了公众满意度。部分被调查者反映，在超市购物时曾购买到过期、变质、有杂物异物的食品，以及有用过期原材料自制出售的食品。

　　超市最明显的弊端则是服务人员的服务态度。公众反映超市服务人员对待顾客缺乏耐心，言语粗暴无礼，常为些 “小事”与顾客发生争吵。面对投诉、突发问题时，又缺乏专业知识和有效处理手段，常使矛盾激化、久拖不决，引起顾客不满。此外，还有推销宣传不诚实、商品价格混乱(有标签价、促销价、海报价、会员价等)、有些商品包装袋上重量同实际重量严重不符等弊病。