用户变更套餐要求被搁置 陕西电信辩称客服业务不熟

青尘

　虽然承认客服人员业务不熟练，是导致用户变更套餐业务被搁置的原因之一，但是，中国电信股份有限公司陕西分公司(简称中国电信陕西公司)拒绝承担责任，让消费者买单。近日，陕西一位消费者李先生向本报反映了他的遭遇。　　6月28日，李先生因工作需要，由西安调往咸阳，手机套餐会随之增加很多漫游费、长途费，于是，李先生致电中国电信陕西公司客服，要求将每月32元大众市话王套餐，变更为全国无漫游每月49元的乐享3G上网版天翼飞翔套餐。李先生强调，该公司客服人员受理了变更套餐的申请，并告知次月生效。熟料，7月2日，中国电信陕西公司发来的短信显示，李先生仍旧在使用原大众市话王套餐。
　　7月3日，李先生致电中国电信陕西公司客服被告知，李先生确实在6月28日要求办理变更套餐业务，但当时客服人员曾建议他去营业厅办理，他也表示同意，工作人员因此没有为他变更套餐业务，责任在于他，而不在于客服人员，并称有录音为证。对此，李先生表示，当日，他曾连续拨打了3次该公司客服电话，要求变更套餐业务，并未同意去营业厅办理，其办公室同事都可以为他作证。李先生要求该公司立即为其变更套餐并道歉，但遭到拒绝。随后，李先生向该公司客服提出听取录音的请求，也同样遭到拒绝。“明明自己出了错却不承担责任，让用户承担后果，这是店大欺客的表现。”李先生说。目前，李先生在咸阳仍使用原大众市话王套餐，由于话费较高，他几乎不敢用手机和客户联系，非常不便。
　　陕西琴剑律师事务所律师高向荣表示，假如李先生所说是事实，中国电信陕西公司客服人员没有为其变更套餐，责任方就是中国电信陕西公司，该公司应为其客服人员的失误买单，赔偿受害人遭受的全部损失。
　　日前，中国电信陕西公司4571号客服告诉记者，李先生投诉的原因，确实是客服人员业务不熟练导致，会处罚相关员工，但客户也有责任，该公司只能向客户表示歉意，让客户再次变更套餐，次月才能生效。变更套餐前产生的费用，只能由客户承担。记者致电中国电信股份有限公司，该公司杨姓工作人员表示会派专人联系记者。截至发稿，记者未接到任何回复。