浙江省消保委：41家4S店工时费无定价标准和计算依据

青尘

随着汽车市场的日渐饱和，整车销售利润逐年下滑，汽车销售企业利润重心已慢慢从销售转向了维修、加装、保险、搭售等业务项目，而这些业务中的行业潜规则也普遍存在。此类违法、违规行为不仅给消费者带来权益的损害，也影响了整个汽车经营生态环境。　　据统计，从2012年至今，浙江省各级消保委受理汽车方面的消费投诉共1778件，其中涉及汽车质量的有923件，占总投诉量的52%;涉及汽车销售合同的有134件，占总投诉量的8%;涉及汽车售后服务的有159件，占总投诉量的9%。
　　汽车质量问题占投诉半数以上
　　从投诉数据看，汽车消费投诉中涉及质量问题的投诉占投诉总量的一半以上，是消费者投诉反映的重点。
　　发动机异响、动力不足或变速箱离合不充分、存在顿挫感，以及与此相关的发动机爆缸、变速箱漏油等问题一直是消费者投诉的重点。
　　一部分4S店不使用在工商部门备案的规范合同文本，自制的合同陷阱多，条款不合理，合同双方违约责任不对等，擅自扩大“不可抗力”的范围，故意混淆定金、订金和预付款的概念，设置“保留合同最终解释权”维护自身权益的兜底条款等现象依然存在。
　　汽车维护保养不透明
　　工时费是否清楚明示、计价是否准确规范、消费者对工时费的了解程度如何?针对近年来消费者对汽车4S店售后服务方面的投诉和反映，浙江省消保委特别对4S店的维护保养和工时费情况，展开了两次大规模暗访调查。
　　浙江省消保委今年在对41家汽车品牌4S店的暗访调查时发现，工时费定价没有标准，价格相差十几倍。
　　类似的工时费价差，在换机油、配钥匙、松紧螺丝、添加防冻液、线路检查等21个不存在技术差别的项目中都普遍存在。调查发现，工时费定价由汽车厂家或4S店各自制定;有的是参照外资品牌在国外的定价标准直接搬用过来;有的则是4S店自行估计一下定下来。而在被调查的41家4S店中没有一家拿得出工时费的定价标准和计算依据。
　　在被调查的4S店中，只有34.2%的4S店对外公布工时单价，而其余的4S店只是公布各项目的工时费总价格。
　　调查还发现，有超过27%的4S店没有在店内公示其工时费价格表。剩余73%的4S店也只是公布了部分的常规维修项目。对于用户争议较大的喷漆、小修及简单的检测项目都没有公示。有超过70%的4S店都配备有电子价格显示系统，但却没有一家在使用，消费者根本无法自行估算项目工时，也无从对比参照。
　　工时数量是对某项服务的难易程度进行评价的标准，也是不同项目间进行价格对比的依据。但遗憾的是，只有1家4S店公布了各个项目的所需工时数量，其他的4S店都只是简单罗列了一些项目的最终价。即便是最终给客户的结算单上，在工时这一栏也是空着。大部分4S店甚至把工时这一栏直接剔除不显示。这也导致消费者对于某些维修保养项目是否复杂、需要多长时间，缺乏直观判断。
　　维修服务猫腻儿多
　　此外，还有部分4S店存在着利用消费者缺乏维修保养常识自设项目收费;不允许消费者自带材料维修保养;同品牌4S店之间统一项目工序，形成地域性工时费价格高等现象。工时费定价混乱、不透明，消费者毫无议价权和选择权。
　　很多品牌4S店，通过强制或诱导的方式，要求消费者提早保养。如使用说明规定5000公里的首次保养提前到3000公里，将1万公里或半年的定期保养间隔周期提早为每5000公里或三个月。其中个别高端品牌4S店形成联盟操作，统一价格、强制保养项目、保养周期，使消费者无法自行选择。此外，个别4S店甚至通过更改车内原厂设定的定期保养提醒系统，缩短每次保养的间隔周期，增加保养频次，从而多收费。
　　调查发现，在汽车维修服务当中，部分4S店还存在着配件价格虚高、小故障大更换、维修前不告知维修方案先斩后奏等问题。
　　鉴于此，浙江省消保委发布消费警示，提醒广大消费者在汽车购买和车辆维修保养过程中要特别注意，以维护自身的合法权益：
　　付款前仔细检查阅读合同内容、检查相关单据;按需选择，不盲目消费;提车前仔细检查，维保时主动观察;妥善保管三包凭证;修车时要索取、核对维修单据，并妥善保管;在包修和三包有效期内及时行使权力，以免权利过期;掌握一定的汽车知识。