本帖最后由 木头人 于 2012-3-19 09:41 编辑
我开的店开业快三年了,这段时间专职陪女儿高考,经营交给了店长,忽然就有了很多时间,回想过去的一点一滴,尤其是开业后看到的,听到的,遇到的,想到的诸多事情,我的茶、我的店、我的员工、我的朋友、我的茶客.......要比开业前预想的操心的多、精彩的多、恼人的多、开心的多、惬意的多......
熬成老店了,生意就忙很多,也遇到了更多光顾的客人,忽然有了记录下来的想法,茶店虽小,客人多样啊,感想颇多。
只是随笔记录,如有雷同,请勿对号入座。
文中人物是真,但姓名均是随意编写的记号,若无意伤害了谁,请见谅。
小钱总
小钱总是我店的第一个客户,开业装修期间,就经常来看,所以没开业就认识他了,年纪不足30岁,生意却做的不错,自称家产过千万,长的眉清目秀,说话既有年轻人得意的神态,也有生意人的圆滑,总之在起初给我留的印象不错,他公司就在我茶店的附近,也希望能多一个长期的客户,所以每每见到他,我总是很客气,虽然比他大十岁,见他必然称呼“钱总” 开业的第一天,他如约而至,我安排茶艺师送出了比平常客户贵重的礼物,他到也不客气的品尝了我安排的两千一斤的茶,茶艺师对待第一个客户热情有加,他也很满意,走的时候说:“不错,我以后会经常来的” “谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临”小姑娘们热情送走了他,可我分明看到接待他的小商眼睛里有些不满。
开业后的一个月里,小钱总总和我们的茶艺师一起上班,总是坐在至尊室,他的朋友总是一拨一拨的来了又走,小伙子很有礼节,见了我后总是微笑的点头,偶尔还聊几句,但我发现,店里的妹妹们,对他的热情却有了很大的变化,首先是小商每每送小钱总时,面无笑容,后来是不愿意再为这个第一个客户服务,再后来她们轮班接待小钱总,再后来是互相推诿,我看出端倪,打烊后召集她们开会,询问情况。“他很恶心”“他不尊重人”小姑娘们七嘴八舌,经过她们一个个描述接待小田总的过程,我大概了解了,第一个问题是在贵宾室,小钱总,喝的不是茶而是环境,买一罐茶,坐一天不让换茶,一泡茶泡不到20泡,就不准换,“不是白开水就行”,谁给他泡茶一旦换茶,就翻脸,可茶艺师们接受的培训是让客户买好茶就好喝好茶,好茶八泡有余香是她们衡量自己的标准,“把茶泡成水,真没意思”。茶艺师们品着自己泡出类似开水的茶,确实觉得失败。“好的环境,开着空调,听着音乐,还有茶艺师的服务,又几乎不花钱,把这当成自己家了,说话还冲的不行”,小妹妹们七嘴八舌的谈论。。。呵呵,我们刚开业,免不了有这样的客户,全当酬宾了,你们要学会接待各类性格、文化、层次的客人。不管客户如何,你们都要有礼有节。 比较头疼的问题是,小钱总在大厅说话温文尔雅,在贵宾室说话却并不文明,和茶艺师聊天,总是谈论二奶、情人等,炫耀自己财大气粗,有多少小情人,或者拿小情人和茶艺师比较,谈论长相身材,言语污浊,茶艺师都是20岁左右的小女孩,哪里能听下去,“看见他来就。。”“他要求他每次来,我们轮流给他泡茶,每人10分钟,”我压下心头的怒火,交代茶艺师按照公司的规定,论到谁就谁服务他,他出言不逊时,茶艺师可告退。
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