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花中的花

主楼

发表于 2024-6-23 21:52 |只看该作者 |倒序浏览 |

本帖最后由花中的花于 2024-6-23 22:17 编辑

某咖啡出现了两起服务员和用户的争执事件，有人说服务员的问题，有人说是用户的问题，我说说我的看法。

　　我不是VIP的客户，我有一个朋友是的，她是某一个店的VIP客户，享受的VIP服务。当她和店里的人商量事情的时候，无论她怎样的蛮不讲理，对方永远不会说她错了。一般人，不会觉得服务值钱的，只有人到了一定的高度，才会知道服务很值钱。好的服务和差的服务完全不一样的。比如专车的司机就比普通司机态度更好一点，高级导游就比普通导游水平更高一点。

　　我说这个，是想说明什么问题呢？

　　真正蛮不讲理的用户，其实是极其少的。如果服务员和用户之间出了问题，一定是沟通出了问题。店家没有做好服务员的培训。其实有时只要多说几句，用户就不会那么激动。

　　比如让用户退单，可以啊！不能直接说退单，而是和客户说，有两种选择，如果您能再等一会会，我会马上把咖啡给你。如果你不能等了，那么我现在就给你退单。让用户自己做出选择。

　　上海人是有契约精神的，如果她们订了一杯咖啡，在没有特殊情况之下，是不想退单。当她们对服务员有了质疑，希望服务员快一点而已，而不是得到退单这种冰冷冷的回答。

　　如果是一个无赖的客户，我不想为她们辩解。但是也要允许客户有质疑，然后给客户一个满意的答复，一个满意的结果。

　　一个卖咖啡的服务员，面对的用户只不过买她一杯咖啡，她觉得留住她或者留不住她都不是那么重要。但是，如果这个客户是一个非常重要的客户，比如是买豪车的，比如是给公司带来巨大利益的，她还敢用这样的态度吗？

　　其实也不要小看买咖啡的客户，一天一杯，一年也很可观了。人与人之间，需要更多的耐心，需要更多的站在对方的立场考虑问题。当用户质疑你出咖啡的时间太久了，因为大多数咖啡店出咖啡都很快的。服务员是不是能就这个问题消除用户的疑虑呢？直接和用户说，我们店里出一杯咖啡都需要十分钟的时间，感谢你已经等了很久了，我会尽快给你做出咖啡，如果这样说用户的心情是不是会好一点呢？

　　说话人人都会，但是要把话说到对方心里或者说话直接打开用户的心结，这个就是需要有一点技巧和手段了。那些销冠或者人性的高手都是说话的高手。有的人，啰啰嗦嗦很多句，一句话都说不到点子上，有的人说三句，就直接解决了问题。