中消协曝光苹果产品维修十大问题

青尘

　　
　　3月15日，中国消费者协会联合全国副省级以上消费者协会(委员会)再度啃起了坚硬的“苹果”，曝光苹果产品维修的十大问题。这是继去年中消协两度点评苹果维修合同霸王条款后，第三次曝光苹果公司产品维修存在的问题。
　　据不完全统计，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。中消协称，从各地消协(委员会)受理的投诉情况看，苹果产品售后维修服务方面的投诉，突出体现为部分经销商或维修点存在强行扣留旧部件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、是否维修单方定、数据丢失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检修不提供票据、修理拖延时间长等十类问题。
　　2012年初，中消协接到部分地方消协反映，苹果公司制定的《Apple维修条款》及《i-Phone维修报告》中存在不公平、不合理合同格式条款。2012年6月4日，《中国消费者报》在报纸显要版面曝光了苹果公司产品维修合同霸王条款问题，此后又组织了20余篇报道对苹果公司的霸王条款问题进行了集中报道，众多媒体也随之报道了这一问题。
　　中消协于2012年6月19日联合京、津、沪、渝、苏、鲁等六省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》，指出苹果维修条款五大问题，包括“维修可用翻新件 旧件归属自己定”、“维修造成产品损坏仅赔维修款”、“运输损坏不能免费维修”、“逾期未取机视为消费者放弃所有权”、“代替消费者做选择 自行限定责任范围”等。中消协还与苹果公司进行了沟通并向其递交了劝谕函，希望其能够尽快修改涉评条款，妥善解决消费者投诉问题，对消费者给予公开回应。
　　此后，苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官网公示。中消协发现，苹果公司虽对第一次点评的部分内容进行了修改，但对点评涉及的大部分问题并未正视和进行有效改正，且修改后的《苹果维修条款和条件》仍存在两方面问题，一是部分条款内容违反法律规定，二是一些规定不明可能损害消费者权益。
　　2012年8月30日，中消协联合全国副省级以上消费者协会共同发布 《再评苹果维修合同不公平格式条款》，就合同中存在的十大问题发布点评意见。
　　截至目前，距第二次点评的发布已过去了半年有余，其间江苏省工商局对全省范围内15家苹果维修商进行了罚款等处罚。然而，苹果公司对消费者及其组织的意见一直没有正式回应，涉评的大部分问题没有得到改正，损害消费者权益的情况仍在持续。
　　1
　　强行扣留旧部件
　　●案例
　　白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换的旧件，被对方拒绝。
　　●分析
　　消费者购买苹果产品后，对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权，并有权对其占有、使用、收益、处分。苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有。维修更换下来的旧件可以作为加工翻新件的原材料，具有一定的使用价值，苹果公司如果需要旧件，可以与消费者协商，折价回购。《苹果维修条款和条件》第四条关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。
　　2
　　擅自更换好部件
　　●案例
　　消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机，使用2个月左右出现手机扬声器没有声音的情况，后到当地苹果服务商处进行维修，通过40天左右的维修，不但没把手机修好，一些原有的好零件反而被换了。
　　●分析
　　《消法》规定，消费者享有知情权和自主选择权。《家电维修服务业管理办法》第七条规定，家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。第九条第三项规定，家电维修经营者不得“虚报故障部件，故意更换性能正常的部件”。据此，苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、维修价格、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。如需更换消费者原有产品的部件，应事先告知并征得消费者的同意。更换后的产品质量应不低于原有水平。如果维修中并无必要进行部件更换，或者消费者不同意更换，经营者不得进行欺骗或擅自更换性能正常的部件以图牟利。《苹果维修条款和条件》第四条关于保修期外“可使用新的零件或产品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”的规定，模糊了维修中使用零部件的具体情况，使苹果公司可以随意处置，从中渔利。
　　3
　　维修损坏多敷衍
　　●案例
　　吴先生反映，他购买的iPhone手机出现了质量问题，在苹果授权维修商处多次更换了主板套件，后发现更换后的手机按键松动，会发出响声，还出现了换来的主板套件SIM卡槽变形的情况。
　　●分析
　　经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应当依法承担民事责任，包括但不限于重新维修、采取补救措施、赔偿损失等。《苹果维修条款和条件》第六条关于“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，为经营者免除、减轻自身责任提供了可能，实践中也引发了一系列消费纠纷。
　　4
　　是否维修单方定
　　●案例
　　林女士反映，她于2011年10月购买了一部iPhone4手机，使用后出现了无法开机的问题，12月送到当地苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者表示自己从未安装过任何软件，要求给予保修。
　　●分析
　　《苹果维修条款和条件》第二条规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。但是，对于何为“滥用、误用或其他外因”，该公司并未给出确定的范围或条件，经营者具体操作时因而可能任意扩大使用。在上述案例中，对于产品故障原因的判断是由苹果维修商单方做出的，消费者举证困难。对于产品质量，苹果公司及其授权维修商负有维修义务，如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，应举证加以证明，否则单方的主张无效。此外，如果经营者没有告知消费者商品或者服务的真实信息、使用方法等，没有履行应尽的告知、说明、警示义务，因此造成消费者误用产品并致产品损坏的，经营者也应承担相应责任。
　　5
　　履行义务不充分
　　●案例
　　一消费者购买MacBookAir笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。而根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。
　　●分析
　　根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品名录》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。
　　6
　　数据丢失不负责
　　●案例
　　赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。消费者要求将资料找回，但是经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。后消费者自行联系了数据恢复机构，费用为5000元，但苹果售后不肯承担这笔费用。
　　●分析
　　经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。根据《合同法》第六十条规定，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。因此，对于维修可能导致程序或数据损失的问题，经营者应向消费者进行明确有效的告知，同时，在经营中要尽到谨慎注意义务，并采取措施协助消费者移转、储存和保护数据，防止造成损失和泄露。《苹果维修条款和条件》第六条关于“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内，苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，以格式条款方式减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的民事责任，排除了消费者的主要权利，违反了我国有关法律规定。如果由于维修、保管不当、未有效告知或者未尽到通知、协助、保密义务，导致侵权或违约造成受害者损失的，经营者应当依法承担相应的民事责任，赔偿范围包括但不限于被损坏产品的价值、已支付的修理费、其他直接或者间接损失等。
　　7
　　维修换新争议大
　　●案例
　　一位姓王的消费者发现苹果手机按键不灵。2012年6月去苹果服务商处进行修理。被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。
　　●分析
　　苹果公司售后维修整体换新的做法，在实践中引发很多纠纷。一是整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用;二是一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，而且在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。三是消费者对自己的手机及其零部件享有财产所有权，以更换作为维修方式的，更换下来的整机或者零部件应返还给消费者，不应归苹果公司所有。
　　此外，一些消费者反映，三包期内，维修苹果产品时，服务商大多采用除后盖外整体换新的做法，这种做法模糊了整体换新与换货的区别，而根据苹果公司的规定，维修后的产品只能享有原产品剩余的保修期或自更换、修理之日起90天的保证期(以两者中较长的期限为准)。消费者认为整体换新的做法涉嫌有意绕过三包期内换货要重新计算三包有效期的规定，减轻了经营者的相应责任，有损消费者权益。
　　8
　　换件欺诈骗客户
　　●案例
　　2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。
　　●分析
　　《消法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。据此，如果维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。
　　9
　　检修不提供票据
　　●案例
　　一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权利。
　　●分析
　　《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十九条规定，经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。第二十一条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第六条规定，修理者应当承担以下责任和义务：向消费者当面交验修理好的移动电话机商品并如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话及维修记录。《家电维修服务业管理办法》第七条规定，家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。
　　根据上述规定，在维修服务中，经营者负有告知消费者送修产品是否存在质量问题、将如何进行修理等真实信息的义务，检测报告就是其中的重要内容，消费者有权查阅、复印。经营者提供维修服务时还应当按规定提供维修凭证、维修记录、服务单据等。销售者、修理者、生产者未按规定承担三包责任的，消费者可以向有关行政部门申诉，由有关行政部门责令改正。
　　10
　　修理拖延时间长
　　●案例
　　吴先生反映，其于2012年6月所购的苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后当地电信运营商称20天后修好，8月去取机时，维修方称尚未修好，需返厂修理，还要一个月时间。
　　●分析
　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十六条规定，因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第十七条规定，因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第二十七条第2款规定，销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律法规的规定予以处罚，并向社会公布。消费者可以依据上述规定，向拖延维修时间的经营者主张权利。
　　●专家观点
　　加大处罚力度是关键
　　对外经济贸易大学法学院苏号朋教授认为，苹果公司提供的格式条款中存在诸多不公平、不合理之处，已经侵犯了消费者的正当权益。消费者是企业的“衣食父母”，尊重、爱护消费者既是经营者的法定义务，也是经营者的社会责任。经营者应当向消费者提供高品质的产品和服务，不得利用自己在市场中的优势地位损害消费者利益。另外，当自己的权益受到损害时，消费者应通过各种合法途径维权。
　　中国政法大学民商经济法学院胡安潮教授认为，卓越的品牌产品，其不仅仅在于产品本身的人性化的使用功能，还应当有良好的服务配套。从中消协对苹果维修存在十大问题的点评事件的过程看，作为一个品牌产品的生产及销售企业不能沉醉于别人对自己产品褒扬中而忘乎所以，服务上的不谦虚的态度将会给自己及产品带来负面的评价。同时，在此次事件中，我们也看到保护消费者权益需要我国社会各方面的关注及支持，这是营造良好消费环境的基础。
　　北京市盈科律师事务所蒋苏华律师认为，针对苹果的维修问题，我们看到消费者保护组织已经做出种种努力，但是在现行的诉讼法律制度下，群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权，而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本，同时一旦强势企业不予配合，消费者保护组织也很容易陷入虽有心但却无力解决的困境。从长远来看，解决此类问题的根本途径是，通过修订法律，在赋予消费者更便捷、更容易、更经济维权途径的同时，加重违法者的违法责任与成本。
　　北京市华联律师事务所王惠娟律师表示，法律是行为准则，是救济手段，是威慑和惩罚利器。经营者应当严格履行法律规定，遵循法律规定公平合理地制定维修合同条款。现有法律体系中，关于家电维修违法行为行政罚款的最高限额仅为3万元，不足以起到威慑和惩罚的作用，建议提高处罚力度。