女友最解气的一句话就是,有能耐别做这行,还是没能耐,上学时不好好学习,这时候拿我们出气来了。服务行业的服务态度始终是众矢之的。相信每个以顾客角色参与其中的,都会有憋气的消费经历。 这话,除了说的和听的心里都不大得劲,更是因为我们这种顾客本不是蛮横之人,是遇到的服务人员真不叫人。
就讲讲那次的火爆。那是个大商场,在改建之前,这座商厦几经易主,始终经营不起来。这次接手的集团在全国经营着若干家连锁商厦,我们这儿也头一次进驻这么大型的百货。每天路过建筑工地的人们,都摇头,一致认为白搭千万,用不了两年。 一年,两年……非但没倒闭,这家百货反而蒸蒸日上,效益好得不行。久了,知道是经营管理得出色,各种营销活动层出不穷,营业员培训频繁,接人待物都有明确的规定和奖惩。
那天我和女友来到五层女装一品牌专柜。接待我们的女孩一开始还挺正常,顾客长顾客短的还算热情,在我试穿了两条裤子后,她问:顾客,这条可以吗? 我摇头。 看得出,女孩的脸色有变,有些不耐烦,问我:那你想要什么样的啊? 我想要什么样的?我想要的,你有算啊!本来试来试去折腾得我有些气馁,听闻她这么一问,登时也没了耐心,但仍保持微笑说:你刚选的那两条不就行么,只是我穿着不合身。 年前逛了好几圈,年后又逛好几圈,逛得我都没信心了,便想着只要觉得不难看,就试吧,不然机率更小。 我转回试衣间换掉裤子,郁闷的想:你最好别给我选了,选我也不试了,花着钱还要挨你损。 待出来一瞧,发现是我自作多情了,人家女孩绷脸老远立着,根本就没打算再继续为我服务。 我和女友偷偷扁扁嘴,笑了。 我把裤子搭在转架上,刚要穿上衣,女孩忽然几大步迈过来,猛地从转架上把裤子抓下来。我愣怔的当儿,她已经背冲我在两米开外了。这一系列动作立刻激怒了我,丫脾气还挺大。 我一下站直了腰板,厉声发问:你摔打谁呢? 完全出乎我意料——女孩又猛地转回身,眼睛瞪得溜圆,像吃了枪药似的反问:谁摔打了? 咦?胆子还真肥得不行!在这间百货里,四年了,还从未见过过营业员跟顾客争吵的,且态度蛮横。 我火了:那你那是什么行为?堂堂··百货怎么会培养出你这样的营业人员?耻辱! 女孩嘴硬得很:我说什么了我? 简直笑话。你还用说什么吗?你的行为已经很能说明问题! 这时候,过来两个与女孩着不同服装的店员,大概店长之类的,她们边拉住我的胳膊边一迭声地赔礼道歉:对不起,对不起,顾客你别跟她一般见识。 我顾不上理睬她们,依旧面向着那个女孩,气愤让我血往上涌:就你这态度,我相信你们经理会有个说法。 女孩涨红着一张脸,继续跟我示威:我态度怎么了我,我收裤子不行么。 我冷笑一声:我看你是不想干了! 我是不想干了! 哟!跟我扛上了这是!不想干,赶紧走人,给好人腾地方。我觉得当时我眼睛都立起来了。 后过来的两个女孩边把我和女友往外推,边说:顾客,千万别生气,下个月一号你就看不见她了,她肯定不在这儿了。 嗯?我有些意外。不会吧,就因为我这几句话?我想我还是没那么大的魅力的。 店长解释说:她是不干了。 靠!怪不得这么牛气哄天,怪不得胆敢这么讲话,怪不得!可有句老话讲得好,做一天和尚撞一天钟。再不高兴,也总不能把钟搞坏吧。 我和女友顺着店长往外走,再说什么都是给自己惹气生。我跟店长说:我们在你家消费了N次,就回报我们这态度?你们怎么会雇佣这么恶劣的营业员,太给你们品牌抹黑了。 店长一个劲的弯腰点头,始终把对不起挂在嘴边。 突然,女友嗓门一下子拔高八度,对那女孩一声喝:你说什么? 光跟店长交涉了,我并未听到那女孩讲什么,本来气消了一半的我见老实的女友都愤怒了,立刻停下问女友:她说什么了?是不是骂我们了? 女友因为生气呼吸都重了,忍了忍说:她说滚! 啊?我立刻柳眉倒竖,你丫居然敢骑老娘头上拉屎,简直要造反了。我一个急转身,却被店长拽住。其实店长拽我也多余,我就是过去,也不会把那女孩怎么样,我哪里是动粗的人,骂架不行打架更不会。 人被拦住,气得出,我斩钉截铁的警告那女孩:你再说一遍! 店长大概也被吓了一跳,不满地对那女孩训斥:你别说了行不,你想干嘛? 还算好,刚开始还以为女孩问候了我们的长辈,算她八辈祖宗还积了点德。 女友的脸气红了,那女孩的脸却由红转白了。丫年纪不大,气性可不小。我暗自发笑,气到你就好,我们就气儿顺了,这是丫的报应。 店长连搂带推的把我和女友送出老远,并一再保证:顾客,真是实在是太对不住。下个月一号你来,她肯定不在了。 那天是二十几号,大概女孩是为了混个满勤,省得扣整月工资。大概她决定不干后硬撑的这段时间,没少跟顾客怄气,连店长都跟着吃锅烙,所以没容她吵两句就赶紧带走了我们。
年轻总是冲动的,不计后果。女孩不想想,她是遇到了俩讲理的文明人,如果俩泼妇呢,不给她白嫩的小脸留下点教训能罢手么,再闹到经理那儿,不让她立刻滚蛋能饶了她么。 我们从不歧视服务行业,不能被我们尊重的,肯定首先是服务人员不够尊重顾客。我们也可体谅,劳累了一天如果再完不成日营业额,换谁也会烦心。只是服务行业就是如此,态度决定生存。 我们这个小城市,上帝肯定不是顾客,不少时候反倒是服务人员挺上帝的,更有甚者出口成脏,骂顾客个狗血喷头,气到要爆。遇到服务态度超好的不多,那真是钱花得一百个愿意,心情大好——这是我们被服务行业漠视惯了的反常表现。 逛街是我和女友的一大爱好,久而久之,与一些营业员混熟了,姐长姐短的叫得甚是亲热,有时还会开一些小玩笑。被人尊重和身心愉悦,每个人都需要。人和人相处,不就是你敬一尺我敬一丈的事儿么。你好不容易找了份工作,目的不就是赚钱么,顾客高兴了,你的钱就挣到了,你把顾客惹急了,不就鸡飞蛋打了么。 丫就是想不开,要不明白却总办糊涂事。后话呢,好听点儿可以说成:挫折是件好事,不然人长不结实。
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