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标题: 摩托罗拉手机半年内修三次 生产商拒换机 [打印本页]

作者: 青尘    时间: 2013-8-25 18:57
标题: 摩托罗拉手机半年内修三次 生产商拒换机
  

  资料图片
  中广网北京1月10日消息 据经济之声《天天315》报道,前几天,上海一位陈先生说,2012年的4月,自己在1号店花2399元购买了一台摩托罗拉XT883手机,这部电话半年之内修理了三次。
  陈先生:10月份就发现有问题,因为售后服务网点离我很远,就凑合着用,后来发现打电话也断线,也不能上网,10月份就去修,换了主板。结果11月17日左右,键盘不能输入了,修了一下,结果回来两三天又不能用了。
  于是陈先生又把手机拿到维修点维修。
  陈先生:售后服务网点说这属于软件调整,不属于硬件问题,不能开工单,不算维修记录。结果回来又用了一个星期,蓝牙又不能用,他们说主板坏了,当时我跟1号店协商。1号店说是同样问题出现两次才可以换,售后服务说你这是第二次修,不能补工单。
  接下来,陈先生打电话给摩托罗拉,摩托罗拉说一切以售后服务中心为准。十几天前,陈先生没办法,找到消协,消协说要重新投诉到社会服务中心。陈先生就又一次投诉到社会服务中心,结果没有消息。无奈之下,他自己拿手机去维修,结果还是不能上网。
  接到陈先生的投诉后,《天天315》记者以消费者身份与摩托罗拉客服取得了联系,这位客服解释了换新手机所需要具备条件。
  客服:根据国家三包条款规定,在三包有效期内出现性能故障维修两次,第三次检测出性能故障可以申请换新产品。发生问题的两次性能故障不需要是同一个。
  随后,这位客服查询了陈先生的手机当时被拒绝换货的原因。
  客服:这边登记"做过一次主板更换,一次软件调整,第二次换了一块主板"。如果这次再检测出性能故障,可以返厂更换新机。之前的一次软件调整不属于维修记录。
  了解到摩托罗拉方面可以给陈先生更换手机之后,《天天315》再次联系了陈先生询问他:更换手机能不能满足他的要求。陈先生表示已经对这个品牌失去了信任,希望能退货。
  随后记者再次联系了摩托罗拉方面,摩托罗拉客服告诉记者,他们只能换不能退。退货只能跟经销商联系,看是否可以以扣取折旧费的方式退货。
  几经沟通下,1号店的客服以"只能购买7天之内包退"拒绝了陈先生的退机要求。昨天(9日)上午,1号店公关部的卜小姐打来电话表示,对陈先生的案例做特殊处理,给陈先生退掉了问题手机。陈先生提出的诉求是否合适?摩托罗拉同意更换手机的条件是否符合相关法律规定?1号店拒绝了陈先生的退机要求是否得到法律的支持?经济之声特约评论员潘园、北京潮阳律师事务所律师刘志宏评论这个话题。
  法律如何规定电话保修期?
  刘志宏:电话主机的保修期是一年,在保修期内如果连续两次修理达不到使用功能的话,消费者可以要求换货,同时也可以要求退货,摩托罗拉没有没有严格按照这个法律的规定满足陈先生的诉求。
  摩托罗拉方面表示更换软件不算维修,这样的规定是否符合法律要求?
  刘志宏:不符合。法律规定的可更换维修次数是两次,而不是三次。另外,如果说是硬件方面的故障,消费者在两次修理中可以要求退货。软件本身程序设计上的问题应该属于维修范围。
  摩托罗拉方面表示"如果要退机,可以以扣取折旧费的方式和经销商沟通",这两个条件是不是合理?
  潘园:不合理,扣取折旧费这个来讲说法非常不明晰,产品本身出现了质量问题,给消费者带来了很多损失和困扰,摩托罗拉没有站在一个优质企业的角度来考虑问题,而是给退换货设置了障碍。
  1号店明确表示"7天之内可以无条件退货,7天之后不退货"。这合法吗?
  刘志宏:这个是不符合法律规定的,如果两次修理之后达不到要求,消费者就可以要求换货或者退货。本案当中已经修了三次,在三次情况发生之后给消费者心里上带来的是对产品失去信心。
  消费者提出自己诉求时应该怎样和商家、生产企业达更好地沟通,以满足我们的诉求?
  刘志宏:消费者应该掌握商家心理,商家卖东西时很高兴,退东西时嫌麻烦,肯定是不高兴的。消费者与商家商量退货时,一定要把问题反映清楚,说有理有据有节。法律规定即使在可以换货的情况下也可以提出退货要求。我建议消费者和商家交涉时拿出一些相关的法律规定,这样的话也会有利于解决问题。





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