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标题: 大润发价签门持续发酵：拒绝交录音原因成疑 [打印本页]

作者: 青尘 时间: 2013-6-23 19:23
标题: 大润发价签门持续发酵：拒绝交录音原因成疑
　　　据经济之声《天天315》报道，今年的3月27日，辽宁省阜新消费者陈先生在当地"大润发"超市买了一件婴儿内衣，标价为22.8元，但是交款时却是33.9元，与客服人员咨询，被告知是由于工作人员没有及时更新所致的工作失误，陈先生认为错误价签给消费者造成了消费误区，而且超市经常出现这种情况，其实是价格欺诈。
　　因为不满意超市的解释和处理意见，所以转向《天天315》投诉。了解了事情经过后，记者也就一些细节问题向陈先生提问。
　　记者：超市在这个过程中，解决这个事的态度还算积极吗?
　　陈先生：还行吧，因为我跟他吵起来了，他肯定有点着急，不跟他吵人家不搭理你，说我们有专业的法律团队，如果你有过分的要求，比如要讹人，我们有法律团队。我不要赔偿，也没有无理要求，就是要求超市把这个事给广大消费者解释清楚就可以了，承认错误也行。
　　陈先生认为大润发超市是因为自己态度强硬，所以才解决问题，如果换做好说话的消费者，态度也许就不是这样了。昨天(1日)，记者以普通消费者的身份与大润发超市客服取得联系。
　　客服：出现这种事，顾客找来或帮我们发现了，我们都会给他退还商品，然后付出一倍的赔偿，我们还会迅速通过会员卡机制进行查询，销售给哪位顾客了，要如果没用会员卡结帐的或者不在本市的，我们只能通过打电话告知，我们有很严谨的机制。
　　这段解释显然经不起推敲。之后记者继续调查，联系到了一直负责处理陈先生投诉的阜新大润发超市客服经理。这位负责人听明记者来意后，却说消费者陈先生并非想像的那么单纯，交涉过程中这位经理进行了电话录音，这段录音足以证明陈先生其实另有所图。
　　客服：当时我跟消费者积极主动沟通这个事情，但是消费者不同意我按10倍赔偿，消费者还说赔偿要达到他的预期目的，要求处罚金额的一半，他是这样的一个诉求。
　　记者：处罚金额一半是多少?
　　客服：顾客自己说的是上万，当时得需要五万、八万，当时我们就考虑五万八万的一半，至少要上万块钱以上，我感觉远远超过法律框架了，我们没有解决过类似的问题，我没有这个权力。
　　这位客服经理的说法让记者感到意外，因为在之前对消费者陈先生的采访中，记者多次询问陈先生的诉求，对方明确表示，自己没有额外的诉求，需要的只是一个道歉。
　　陈先生：我没有诉求，就严格按照《消费者权益保障法》执行就行了，没有额外的。因为这个事很生气，咱家不差钱，咱也不想讹人，这个事我经历好几次了，挺反感的。
　　这段录音中陈先生态度明确，自己不差钱，不要额外赔偿。那么究竟谁在隐瞒事实?接受采访的双方各执一词，却又都言辞凿凿，于是，记者要求这位负责人提供现场录音。
　　记者：您之前说的那个录音可不可以提供给我们?
　　客服：暂时不能提供给您。
　　记者：能说一下理由吗?
　　客服：我现在不确定，我们所有这些方面的录音、影像设备对外需要有一个授权，我现在没有这种权限。
　　记者：不是您自己录的吗?
　　客服：对，是我们自己录的，另外我们单位自己有一个独立系统处理客诉影像资料，也有录音设备。
　　记者：您不是在手机上录的吗?
　　客服：手机上的我也录了。我要提供的话，是以单位的形式提供，不是以我个人名义提供，我必须要授权。所以现在我没有这个权力，我暂时无法提供给您。
　　明明可以为自己证明，为什么又百般推辞?记者很不解，面对记者的追问，这位负责人给出的回答让记者更为吃惊。
　　记者：你们有这样的证据为什么不提供呢?
　　客服：当时这个顾客已经提出来，他有朋友是经济之声的记者。
　　记者：是吗?您这个录音里面都能体现吗?
　　客服：都能体现，如果想把事情搞大，我会往那去打个电话，如果你们不怕大的话，我录音一共有19分08秒，都有这些东西。
　　这位负责人说，陈先生曾经以有朋友是《天天315》的记者相威胁，要求对方答应自己的索赔诉求。因此，记者更迫切的想要知道那段录音中到底记录了什么?于是开始和这位客服经理进行交涉。
　　客服：现在在短时间内无法把录音交给您，我现在没有权限把这个交给您。
　　记者：我们不需要其他任何的内容，只需要这两部分的，证明顾客确确实实跟你们在交涉的时候用到《天天315》的名义。
　　客服：临走的时候，顾客在门口转身特意跟我们说“咱们《天天315》见”，一般的顾客可能很多诉求达不到的情况下，才会有这种想法，他会举牌或到各种网站上发帖子。无形中给你施加压力，最终也在跟我们谈赔偿问题，最终我估计肯定是和解了，只不过是把他的利益达到最大化。
　　记者：如果您现在不提供录音证明消费者过度维权，你的做法就是一种纵容。
　　客服：其实我一直在沟通，努力把我们的事情做好，但是我目前没有授权。
　　至此，两天的调查告一段落。直到节目播出之前，《天天315》也没有接到辽宁阜新大润发超市打来的电话，更没有收到那段也许可以直接说明问题的现场录音。
　　【专家观点】经济之声特约评论员包华：
　　双方在沟通过程中，可能都会说一些对于自己有利而且希望对方能考虑或选择的话，对方在听到这些话之后，可能会基于自身的立场、利益考虑，去选择一些自己认为有用的或有必要记录的内容来进行反馈。双方可能沟通几十分钟，客服人员只关注三五分钟的内容，而其他的内容可能被忽略掉了，所以我们很难从客服人员反馈的说法看待这个沟通过程。
　　我认为客服人员不肯提供录音是因为，大润发超市可能也说了与消费者类似的话，这种情况之下，一旦给消费者举证，势必导致大润发超市工作人员的相关内容也大白于天下，可能会对大润发不利。这个录音可能是个双刃剑，既对消费者有影响，同时也对商家有影响。

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